02.02.2006 - Wdrożenie systemu Call Center pracujacego w trybie przychodzącym(inbound)

Wyzwanie biznesowe: Instalacja systemu Call Center dla obsługi miedzynarodowego ruchu przychodzacego z zagwarantowniem wysokiej jakosci obsługi. Klient planuje stopniowa relokację dotychczasowych biur obsługi klienta do nowopowstałej lokalizacji, która przejmuje cały ruch przychodzacy z Europy oraz Stanów Zjednoczonych.

Istotnymi elementami architektury takiego systemu sa:

• system IVR (system interaktywnych zapowiedzi słownych), pozwalajacy elastycznie realizować dużą liczbę zadanych scenariuszy obsługi ruchu przychodzacego
• system raportujący działanie agentów oraz zdarzenia występujace w systemie Call center
• moduł poczty głosowej

Zastosowane rozwiazanie: Architektura systemu została oparta na serwerze Avaya S8500 zarzadzanym przez oprogramowanie ACM (Avaya Communication Menager) oraz na gateway’ach G650. dla potrzeb agentów serwer S8500 został wyposażony w odpowiednia ilość licencjii Call Center Elite. Rolę systemu raportującego pełni serwer Avaya CMS (Call Menagement System) oparty na platformie SUN i systemie operacyjnym Solaris. Informacji o zdarzeniach w systemie call center dostarcza monitorujący go system NICE Analyzer. Moduł poczty głosowej zrealizowany został w opaciu o serwer Avaya Intuity Audix LX.