20.06.2008 - Unima 2000 świadczy usługi dla wiodącej firmy w segmencie sprzedaży biletów lotniczych on-line

Wyzwanie biznesowe: Zastąpienie nie spełniającego swojej funkcji sytemu call center wielokanałowym systemu Contact Center (połączenia przychodzące, przychodzące e-maile) w firmie prowadzącej obsługę internetowej sprzedaży biletów lotniczych. Docelowo klient przewiduje integrację systemu z wewnętrzną aplikacją dostępu do sytemu wyszukiwania połączeń według zadanych kryteriów oraz rezerwacji biletów. System powinien mieć możliwość łatwej rozbudowy   o kolejne stanowiska agenta jak i kanały interakcji.

Zastosowane rozwiązanie: U klienta został wdrożony software’owy system Contact Center AgenTel 6.0 obsługujący dwa kanały interakcji: połączenia przychodzące oraz przychodzące e-maile. Głównym kryterium doboru rozwiązania było zagwarantowanie współpracy sytemu z pracującą u klienta centrala telefoniczną Siemens HiPath 3800. Wdrożony system jest wyposażony w IVR wraz z intuicyjną aplikację RAD do budowy scenariuszy obsługi połączeń, multikanałowy system Contact Center posiadający jedną zarządzalną kolejkę kontaktów (universal contact queue) według różnorakich kryteriów kierowania (routing strategy): według umiejętność (skill base routing), dostępności agentów (agent base routing), czasu oczekiwania (time base routing), itp. Dodatkowo system posiada własny system raportujący, możliwość prezentacji informacji o stanie CC w postaci strony WWW – Lan Wallboard, dostarczane w pakiecie SDK, do wykorzystania np. w procesie integracji z aplikacjami klienta, kreowania własnych raportów.