"Integracja w CC – pieśń przyszłości", Michalina Preisner 

Wraz z rozwojem technologii systemy call center są wzbogacone o kolejne kanały obsługi klienta. Zmienia się skala i funkcjonalność istniejących systemów. Użytkownikom zależy na tym, aby system łatwo było rozbudować. Rozszerza się także obszar wykorzystania telecentrów. W 2007 roku współpracowaliśmy z instytucjami publicznymi i niekomercyjnymi np.: Stowarzyszenie Przyjaciół Integracji. To nowy trend – przekonuje Maciej Parvi, menedżer produktu call center w firmie Avaya Poland. Coraz bardziej  świadomi biznesowo użytkownicy call center szukają nowych rozwiązań. W firmach call center mających systemy klasy CRM tylko w kilkunastu procentach systemy są zintegrowane. A takie połączenie umożliwia przecież natychmiastowe uzyskanie informacji potrzebnych w chwili rozmowy z klientem. Integracja wydaje się się naturalnym kierunkiem rozwoju rynku w tym roku – zauważa Tomasz Konaszyński, dyrektor ds. rozwoju i nowych technologii w firmie Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne. Kierunkiem wskazywanym przez specjalistów jest Session Initiation Protocol (SIP) – jeden z protokołów transmisyjnych, który może być wykorzystywany w wielu typach sesji komunikacyjnych – od audio i wideo po przyszłe, nieznane jeszcze, zastosowania. W 2008 r wszystkie rozwiązania  będą powoli migrowały w stronę protokołu SIP – prognozuje Maciej Parvi. Techniczne innowacje szybciej przyswajają bogatsi. Call center outsourcingowe są narzędziem do zarabiania pieniędzy i choćby z tego względu gotowość do inwestycji jest tam większa niż w call center wewnętrznych. Ale nie zawsze jest to takie proste – zdarza się, że firmy posiadające własne call center traktują jako możliwość budowania przewagi konkurencyjnej i inwestują w rozwój. Call center wewnętrzne bywają znacznie lepiej wyposażone. Między innymi przyczyna leży pewnie w tym, że konsultanci tam pracujący mają dostęp do znacznie większej ilości danych na temat klientów niż pracownicy na zewnątrz – komentuje Małgorzata Gawrysiak z firmy NextiraOnePolska.