Bardzo ważnym narzędziem do zdalnej obsługi klienta są systemy Call/Contact Center, których zadaniem jest wsparcie komunikacji firmy ze światem zewnętrznym. W rozumieniu integracji systemowej pod tym pojęciem mieszczą się zarówno duże, profesjonalne aplikacje CC, implementowane u klientów którzy wymagają inteligentnego narzędzia o wysokiej funkcjonalności do obsługi masowej komunikacji z klientami, jak również tradycyjne systemy telekomunikacyjne, nie wyposażone w funkcjonalności Call/Contact Center, które są wykorzystywane w firmach do obsługi komunikacji ze światem zewnętrznym.

 

W obydwu przypadkach wiedza o interakcji z klientami stanowi ogromny potencjał wzrostu dla firmy. Integracja systemu Call/Contact Center (czy też generalnie systemu telekomunikacyjnego) z aplikacjami biznesowymi pozwala na :

 

• optymalne wykorzystanie pozyskanych informacji do efektywnego zarządzania firmą
• tworzenie efektywnych analiz opartych o fakty i twarde dane oraz na opracowywanie na ich podstawie strategii działania i planów operacyjnych
• zwiększenie skuteczności działań sprzedażowych dzięki dostępowi do informacji o klientach
• możliwość szybkiej modyfikacji procesów biznesowych dzięki precyzyjnej informacji zwrotnej, pozyskiwanej w czasie rzeczywistym

Dzięki zaawansowanym technologicznie platformom komunikacyjnym klient dostępny jest dosłownie na wyciągnięcie ręki. Przez telefon może on nie tylko bezpośrednio dokonać zakupu, ale często ma okazję opowiedzieć o swoich oczekiwaniach, preferencjach i wrażeniach po kontakcie z firmą. Uzyskane w ten sposób informacje mogą byc wykorzystane przez organizację do zwiększenia skuteczności działań promocyjnych, jak i budowania nowych kanałów dystrybucyjnych.

 

 

Telefoniczna obsługa klienta nie jest wyłącznie przywilejem najbogatszych firm.Wybór takiej formy kontaktu podyktowany jest już nie tylko wielkością przedsiębiorstwa, ale przede wszystkim rodzajem prowadzonego biznesu.

Z określonej strategii rozwoju firmy wynikaja decyzje o wsparciu procesów nowoczesną technologią. Będzie to na przykład zamiar prowadzenia nowatorskiej usługi - np. sprzedaży ubezpieczeń, które z powodzeniem oferuje Link 4 lub wsparcie merytoryczne własnych pracowników oraz systematyczne działanie informacyjne skierowane do klientów.

Współczesne Call Center może realizować szerokie spektrum zadań:

• badanie rynku - przeprowadzane przez telefon diagnozowanie preferencji klientów
• poszukiwanie klientów- telefoniczne aktualizowanie danych uzyskanych z bazy danych
• tworzenie własnej bazy danych poprzez stworzenie infolinii
• promocja - numer infolinii można intensywnie promować, co zwiększa liczbę dzwoniących, a tym samym potencjalnych kupujących
• obsługa klienta - informowanie i rozwiązywanie problemów klienta
• reklamacje - klient dowiaduje się czy i jak została rozpatrzona jego reklamacja, negocjuje wysokość rekompensaty
• windykacja nalezności - przypomnienie klientom o mijających terminach płatności

Istotna wartością dodaną wewnętrznego telecentrum jest także mozliwość integracji z systemem informatycznym firmy, a komunikacja pomiedzy działami i oddziałami jest dzieki temu szybsza i efektywniejsza.

Oznacza to skuteczniejszy nadzór nie tylko nad jakościa działań pracowników. System dostarcza wyczerpujących raportów dotyczących procesów okołosprzedażowych - monitoruje nastroje konsumenckie i wydajność sprzedaży.

 

 

Z przyjemnością odpowiemy na Państwa pytania, prosimy kierować je na adres handlowy@unima2000.com.pl