Wybrane projekty telekomunikacyjne oraz Call Center

Oferowane przez Unima 2000 systemy telekomunikacyjne i CC oparte na rozwiązaniach firmy AVAYA wdrożone zostały w wielu, różnej wielkości firmach w Polsce. ACM z sukcesem wspomaga działalność takich przedsiębiorstw jak:

■ Abbott Laboratories Poland Sp. z o.o.,
■ Arvato Services Polska,
■ Delphi Poland S.A.,
■ Inter Partner Assistance Polska S.A.,
■ International Paper – Kwidzyn Sp. z o.o.,
■ Link4 Towarzystwo Ubezpieczeń S.A.,
■ Makro Cash&Carry Polska S.A.,
■ Nowy Styl Sp. z o.o.
■ Ceramika Nowa Gala S.A.
■ Bon Prix Sp. z o.o.

Poniżej zostały przybliżone Państwu wybrane projekty wdrożenia systemów telekomunikacyjnych oraz Call Center.

Unima 2000 wdrożyła rozwiązania telekomunikacyjne oraz Call Center u światowego lidera branży logistycznej

Wyzwanie biznesowe:     
Firma Unima2000 została postawiona przed największym jak do tej pory wyzwaniem. Nasz klient firma DHL zamierzała otworzyć bardzo duże i nowoczesne centrum obsługi klienta. Centrum to miało być największym tego typu przedsięwzięciem w branży logistycznej w Polsce. System miał umożliwiać 400 agentom przyjmowanie i obsługę zgłoszeń jej klientów. Powinien przekierowywać połączenia w zależności od wyboru klienta do agenta posiadającego wymagane umiejętności. Agent miał pracować na specjalnie przygotowanej aplikacji, która integrowała system telekomunikacyjny z systemem biznesowym klienta, umożliwiała automatyczne rozpoznawanie klientów, zapisywanie zdarzeń z nimi związanych w aplikacjach biznesowych. Ta sama aplikacja obsługiwała również inne kanały kontaktu typu email lub fax. System powinien być bezpieczny i zapewniać bezawaryjność na poziomie 99,99%. W tym celu większość jego elementów powinna zostać zduplikowana. Aby móc bezpieczne wprowadzać nowe rozwiązania klient wymagał, żeby stworzone zostało w tym celu specjalne środowisko testowe.

Zastosowane rozwiązanie:      
Unima 2000 zaprojektowała i wdrożyła system informatyczny dla firmy DHL Express Polska. Zastosowane rozwiązania posiadają ogromne możliwości konfiguracyjne pozwalające na dostosowanie systemu do indywidualnych wymagań klienta. Wdrożony system umożliwia obsługę trzech kanałów komunikacji: rozmów telefonicznych, poczty elektronicznej oraz faksów. W nowoczesnym call center nie mogło oczywiście zabraknąć systemów wspomagających zarządzanie jakością obsługi klienta i w tym celu uruchomiony został system NICE. Dzięki niemu osoby zarządzające pracą call center mogą stale monitorować i oceniać pracę swoich agentów.

 

Unima 2000 wdrożyła rozwiązania AVAYA u światowego lidera branży medycznej

Wyzwanie biznesowe:      
Celem projektu było zaprojektowanie i dostarczenie klientowi nowoczesnej platformy komunikacyjnej opartej o technologię IP, rozbudowa infrastruktury oraz zapewnienie dostarczania raportów i statystyk dla działającego Call Center.

 

Zastosowane rozwiązanie:     
Zaprojektowane i wdrożone rozwiązanie u Klienta to: system Avaya Communication Manager 5.1 pracujący na serwerze S8300 i Avaya Media Gateways G450 z licencją na 200 abonentów, wraz z systemem Contact Center opartym o rozwiązanie Avaya Customer Interaction Express przeznaczonym dla działu obsługi klienta wyjściowo obsługiwanym przez 6 agentów z możliwością rozbudowy. Cały system został wyposażony w 170 aparatów IP i skonfigurowaną usługę poczty głosowej dla wszystkich użytkowników.

 

Wdrożenie systemu ACM w polskich oddziałach amerykańskiego potentata informatycznego

Wyzwanie biznesowe:
Zapewnienie systemu telekomunikacyjnego dla nowego biura klienta. System musiał zagwarantować łatwiejszą relokację pracowników w obrębie biura oraz dostarczyć wielofunkcyjne aparaty telefoniczne dla użytkowników, wspomagające działanie biura. Duży nacisk został położony na niezawodność działania systemu – gwarancja utrzymania pracy w przypadku awarii poszczególnych komponentów zastosowanego rozwiązania, oraz na możliwość integracji z innymi biurami korporacji w innych lokalizacjach.

 

Zastosowane rozwiązanie:
U klienta wdrożono system oparty na platformie Avaya S8300/G700. System został zaprojektowany w technologii VoIP, dzięki czemu łatwiej i efektywniej można zarządzać infrastrukturą teleinformatyczną. Telefony IP dla użytkowników dają możliwość łatwej relokacji w ramach biura. Specyfika telefonów (duże wyświetlacze, klawisze programowalne, klawisze funkcyjne) dopasowana została do potrzeb nowoczesnego biura. Architektura systemu zakłada duplikację wszystkich komponentów (sterowanie, zasilanie, karty wyposażeń) – awaria jakiegokolwiek modułu nie wpłynie destruktywnie na pracę użytkowników. System został wdrożony zgodnie ze standardem korporacji, dzięki czemu jest możliwość łatwego zdalnego zarządzania. System został wyposażony w moduły VoIP do integracji głosowej z innymi lokalizacjami korporacji.

 

Rozbudowa Contact Center Avaya dla lidera rynku usług assistance

Wyzwanie biznesowe:
Celem projektu było przeniesienie oraz rozbudowa Contact Center dla lidera rynku usług assistance. W związku z rozwojem firmy podjęto decyzję o przeniesieniu działu CC do nowej lokalizacji, aby móc skorzystać z zasobów centralnego systemu we Francji udostępniającego takie usługi jak: jednolity system rejestracji, system raportujący czy aplikacja call center, przeprowadzona została migracja systemu. Nowy system obsługiwać miał ponad 200 użytkowników pracujących na telefonii IP.

 

Zastosowane rozwiązanie:
Wdrożone rozwiązane jest częścią centralnego systemu zlokalizowanego we Francji. Architektura systemu oparta jest na serwerze AVAYA S8720, zawierającym software Avaya Communication Manager w wersji 4.0. Serwer steruje Gateway’ami G650, które zawierają wyposażenia, potrzebne do realizacji usług głosowych: karty łącz operatorskich, karty styku do sieci LAN, karty zasobów kodeków głosowych (do realizacji telefonii IP). Infrastruktura telefoniczna została wykonana w środowisku „pure IP” – wszyscy użytkownicy systemu posługują się telefonami IP. Bezpieczeństwa architektury lokalnej strzeże serwer ESS zainstalowany lokalnie w Warszawie, który przejmuje sterowanie nad lokalizacją w przypadku problemów z łączem WAN Klienta.

 

Modernizacja systemu telekomunikacyjnego dla ogólnopolskiej telewizji

Wyzwanie biznesowe:
Klient – ogólnopolska telewizja zwrócił się do Unimy 2000, wieloletniego partnera w obszarze rozwiązań IT, z planem unowocześnienia posiadanego systemu telekomunikacyjnego a także zapewnienia wysokiego poziomu bezpieczeństwa i niezawodności systemu, dostosowania go do obsługi urządzeń końcowych pracujących z nowym standardem telefonii IP posługującej się protokołem SIP i obsługującego trakty zewnętrzne dostarczanych przez operatorów Internetowych w technologii SIP. W ramach projektu należało dokonać dokładnego pomiaru obciążenia łączy zewnętrznych. Wdrożenie miało także zapewnić możliwość monitorowania pracy systemu telekomunikacyjnego przez istniejący centralny system monitoringu i zarządzania siecią LAN i urządzeniami w niej pracującymi z wykorzystaniem protokołu SNMP.

 

Zastosowane rozwiązania:
Unima 2000 zaprojektowała i przeprowadziła migrację systemu z wersji Avaya Definity G3csi r11 do wersji Avaya Communication Manager 3.1. W trakcie migracji zmieniono architekturę systemu bazującą w pełni na technologii TDM na architekturę typu IP connect. Używane do tej pory obudowy CMC zostały zastąpione przez media gateway’e G650 przeznaczone do montażu w szafach teleinformatycznych rack 19”. Sterowanie systemu oparte do tej pory o kartę procesora TN2402 zostało zastąpione przez parę zewnętrznych serwerów telekomunikacyjnych Avaya S8720 połączonych z media gateway’ami łączami IP. Zastosowanie zdublowanej pary serwerów w znacznym stopniu podniosło niezawodność systemu i pozwoliło na zwiększenie jego bezpieczeństwa. Nowe systemy oparte na serwerach telekomunikacyjnych serii S8xxx mogą być zarządzane i monitorowane przez systemy wykorzystujące protokół SNMP. Nowy system został doposażony w Server Avaya SIP Enablement Services pozwalający na dołączanie do systemu użytkowników standardowych telefonów IP SIP, jak i traktów IP SIP od operatorów internetowych. Dodatkowo nowy system rozbudowano o serwer CMS pozwalający monitorować stan obciążenia agentów Call Center i traktów zewnętrznych.

 

Rozwiązanie telekomunikacyjne Avaya dla dostawcy usług bankowych

Wyzwanie biznesowe:
Klient wymagał stworzenia systemu telekomunikacyjnego zapewniającego komunikację w odrębnych dwóch lokalizacjach umiejscowionych w jednym mieście, ale oddalonych od siebie o wiele kilometrów. Klient oczekiwał dużej elastyczności pozwalającej nadążać za dynamicznym rozwojem firmy, a co z tym idzie rozbudową systemu o kolejne linie wewnętrzne i łącza zewnętrzne. System musiał ponadto oferować możliwość rozbudowy o funkcjonalności Call Center z możliwością podłączenia agentów w obu lokalizacjach. Obie lokalizacje powinny przy tym być na tyle niezależne, aby w razie problemów z łączami pomiędzy lokalizacjami mogły one funkcjonować samodzielnie.

 

Zastosowane rozwiązanie:
W biurze zastosowano rozwiązanie oparte na systemie Avaya Communication Manager 3.1. W lokalizacji centralnej zainstalowano główny serwer sterujący systemem S8400 współpracujący z media gateway’ami w każdej lokalizacji, dodatkowo z zapasowym lokalnym serwerem sterującym. Obie lokalizacje są połączone poprzez sieć IP WAN.

Wykorzystane funkcje systemu:

■     Oparcie rozwiązania problemu na platformie S8400/G650 pozwoliło na uzyskanie kompaktowego systemu oferującego dużą skalowalność przy stosunkowo niewielkich rozmiarach początkowych systemu,

■     System oparty na zastosowanym serwerze pozwala dodatkowo na podłączenie do 5 lokalizacji wyniesionych po łączach IP, z wykorzystaniem technologii VoIP,

■     W obu lokalizacjach zastosowane media gateway’e pozwoliły na podłączenie łączy ISDN PRI, co zwiększa bezpieczeństwo systemu, gdyż w przypadku awarii lub uszkodzenia łącza miejskiego w jednej lokalizacji może ona skorzystać z łącza dostępnego w drugiej lokalizacji,

■     Dzięki wyposażeniu wyniesionego media gateway’a w lokalny zapasowy serwer sterujący utrata połączenia z lokalizacją centralną nie powoduje unieruchomienia systemu lokalizacji wyniesionej.

 

 

ACM w wiodącej firmie z branży FMCG

Wyzwanie biznesowe:
Celem projektu było usprawnienie prac związanych z obsługą klienta. Problemem był brak możliwości rozbudowy istniejącego systemu o dodatkowe porty i licencje. Istniejący system u klienta zainstalowany był wiele lat temu. W związku z rozbudową firmy/ powiększeniem zakresu oferowanych usług klient wymagał modernizacji dotychczasowego systemu telekomunikacyjnego.

Zastosowane rozwiązanie:
U klienta wykonano upgrade istniejącego systemu Avaya Definity G3si do systemu Avaya Communication Manager 4.0 na bazie Media Servwera S8400 i Media Gateways G650. Upgrade systemu obejmował migrację 340 abonentów oraz rozbudowę o 120 nowych. Zastosowane rozwiązanie umożliwiło klientowi wykorzystanie posiadanych kart wyposażenia i telefonów w nowym systemie oraz pozwoliło na skorzystanie ze specjalnych cen na migrowane licencje. Zainstalowane rozwiązanie oferuje taką samą funkcjonalność jak nowe systemy. Ponadto dzięki większym możliwościom nowych systemów, klient może skorzystać z wbudowanej poczty głosowej oraz ma możliwość sieciowania systemów i podłączania nowych użytkowników z wykorzystaniem technologii VoIP.

 

 

Wdrożone przez nas systemy telekomunikacyjne obejmowaliśmy stałą opieką serwisową, świadcząc ją również po okresie gwarancyjnym. W zależności od preferencji klienta oferowaliśmy stały nadzór (w systemie 24/7) lub w trakcie standardowego tygodnia pracy (system 5/8). Czasy reakcji na zgłoszone problemy również są elastycznie dostosowywane do oczekiwanych wymagań. Dzięki odpowiedniej administracji zasobami i cyklicznym przeglądom systemów oddanych nam pod opiekę jesteśmy w stanie znakomitej większości pojawiających się wyzwań sprostać w przeciągu kilku godzin od zgłoszenia. Nasze kompetencje w tym zakresie są potwierdzone poprzez przykładowe referencje prezentowane poniżej: