29.09.2007 - Hoopla.pl – integracja CRM z systemem Call Center

Wyzwanie biznesowe: Klient wymagał stworzenia kompleksowego systemu obsługi klienta zapewniającego możliwości kontaktu z firmą Hoopla poprzez różne kanały komunikacyjne. Rozwiązanie musiało zapewnić integrację systemów obsługujących kontakt z klientem, takich jak CRM, Call Center i dostęp poprzez stronę Web. Główną funkcjonalnością, jaką zamierzano uzyskać było dostarczenie pełnej gamy informacji konsuktantowi, który odbiera połączenie telefoniczne z klientem. Fundamentem technologicznym miał być system telekomunikacyjny dla całej firmy pracujący zarówno w technologii tradycyjnej jak i IP.

Zastosowane rozwiazanie: Rozwiązanie oparto na systemie zarządzania relacjami z klientem Microsoft CRM, który zintegrowano z systemem Call Center i systemem telekomunikacyjnym Avaya IP Office. Dzięki modułowi integrującemu oba systemy agent otrzymuje kompletną informację o złożonych zamówieniach, ich statusie oraz dotychczasową historię kontaktów z klientami. Raporty z Call Center zapewniają natomiast nadzór nad pracą konsultantów i dostarczą informacje o czasowym rozkładzie i ilości zapytań przychodzących od klientów. Wraz z Avaya IP Office wdrażany jest również system automatycznej obsługi głosowej VoiceMailPro (IVR) Dodatkowo zaimplementowana zostanie integracja pomiędzy MS CRM i sklepem online na stronie internetowej, co w szybki sposób uzupełnia baże danych o zachowaniach i interakcjach klientów kupujących poprzez stronę www.