10.04.2005 - Forum Farmaceutyczne

Telefon nie służy już wyłącznie do tradycyjnej rozmowy.

Nowoczesne systemy teleinformatyczne pozwalają rozszerzyć obszar działalności i dotrzeć od szerszego grona odbiorców jednocześnie redukując koszty funkcjonowania firmy.

Prawdopodobnie każdy miał kontakt z Call Center, dzwoniąc do banku lub operatora telekomunikacyjnego. Zdarza się, że odbieramy telefony z prośbą o opinie o produkcie X czy Y lub z informacją o niezapłaconym rachunku. Okazuje się, że także hurtownia artykułów farmaceutycznych może poprzez telecentrum obsługiwać klientów.

Call i Contact Center to zaawansowanie systemy teleinformatyczne umożliwiające kontakt z duża ilością osób szybko i w prosty sposób przy wykorzystaniu telefonu (Call Center) lub telefonu a także maila, faxu, formularzu  na stronie internetowej (Contact Center).

Początkowo z telecentrów korzystały firmy największe i najbogatsze. Nieprzypadkowo banki i linie lotnicze pierwsze zaczęły kontaktować się z klientami przez telefon.

Krzysztof Niewidziajło, dyrektor w firmie Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne wdrążającej Call/ Contact Center podkreśla, że współcześnie dzięki intensywnemu rozwojowi nowoczesnych technologii i większej ich dostępności własne telecentrum posiadają już średnie firmy.  – Dzięki takim systemom prowadzą działania marketingowe i obsługę klienta na skale nieosiągalną dotąd przez tradycyjne metody – twierdzi dyrektor Niewidziajło. – Telecentrum jest też skutecznym i ekonomicznym kanałem dystrybucji.

Eksperci oceniają przy tym, że udział marketingu bezpośredniego w całkowitych budżetach reklamowych firm wkrótce będzie stanowić 50- 60%.

Przy tym przewaga telemarketingu nad innymi formami kontaktu z klientem jest dyktowana ekonomiką tego rozwiązania. Bezpośrednie spotkanie z aptekarzem to koszt około 100-150 zł (nie licząc wynagrodzenia przedstawiciela handlowego). Natomiast rozmowa telefoniczna jest dwudziestokrotnie, a nawet piećdziesięciokrotnie tańsza!

Opłacalność wdrożenia Call Center podyktowana jest także jego wartością merytoryczną. Infolinia może być bowiem świetnym kanałem do konsultacji z fachowcami i autorytetami branży. Na rynku działają już hurtownie, które oferują wsparcie informacyjne i merytoryczne przez telefon. Dyżury naukowców pracujących w działach badań producenta leku umożliwiają uzyskanie kompetentnych informacji w wygodny i tani sposób, bez konieczności spotykania się z przedstawicielem handlowym.

Ocenia się, że jeśli producenci i dystrybutorzy leków zaczną wykorzystywać telemarketing i infolinię przychody ze sprzedaży mogą wzrosną o 15-25% w krótkim czasie.

Analitycy rynku Call Center podkreślają, że dobre telecentrum szybko na siebie zarobi.Koszty wdrożenia są znacznie mniejsze niż przychody uzyskane dzięki działalności telemarketingowej.

- Oferujemy nie tylko rozwiązania szyte na miarę małych i średnich klientów, ale także wypożyczenie lub leasing systemu – zapewnia Krzysztof Niewidziajło z firmy Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne.

Dyrektor Niewidziajło podkreśla, że rozwój technologiczny systemów takich jak Call Center powoduje większą dostępność ekonomiczną także dla małych i średnich firm. Wspomniane różnorodne formy finansowania inwestycji to jedno, istnieje bowiem możliwość wdrożenia telecentrum na zasadzie podobnej do outsourcingu. Firma implementująca Call/Contact Center może wypożyczyć infrastrukturę techniczna, klient natomiast dostarcza telemarketerów.

Jest to rozwiązanie lepsze od całkowitego zlecenia usługi telemarketingowej, ponieważ jest tańsze i zapewnia wysokie kompetencje pracowników telecentrum.

Nowoczesne systemy takie jak Call/Contact Center pozwalają także zarządzać zamówieniami w hurtowni farmaceutycznej. Aptekarz może dokonać zamówienia nawet bez połączenia z telefonistką – poprzez system IVR (Interactive Voice Response). Ten superagent pracuje bez wytchnienia a aptekarz bez ograniczeń czasowych (dzień i noc)  może dokonywać zamówień przez tonowe wybieranie na telefonie. Chcąc szybko uzyskać informacje o dostępności danego leku dla własnej apteki lub najnowszych promocjach farmaceuta kontaktując się przez Call Center nie straci połowy dnia na próbach dodzwonienia się do dystrybutora. Kolejkowanie połączeń oraz przekierowania do wolnego agenta to funkcje, dzięki którym połączenie klientowi Call Center uzyskuje się szybko. Indywidualną obsługę klientowi zapewnia połączenie link łączący telefon z komputerem. Zanim aptekarz usłyszy w słuchawce głos telemarketerki, ta będzie już znała wysokość limitu zamówień jego placówki, możliwość upustu za terminowe rozliczanie faktur, czy wysokość ostatniego przelewu. Według opinii farmaceutów, jest to szczególnie istotny problem w relacjach z dystrybutorem.

– Zdarzają się przypadki niesłusznego zablokowania konta, ponieważ informacja o dokonanym przez nas przelewie nie trafia na czas do telemarketerki – twierdzi Gabriela Starowicz, właścicielka z podkrakowskiej apteki „Rumianek”. -  Nie byłoby takich problemów, gdyby telemarketerzy mieli dostęp do aktualnych danych już w chwili, kiedy do nich dzwonię.

Funkcjonalności Call Center nie tylko oszczędzają czas klienta i pracownika telecentrum, ale też zabezpieczają także przed podejmowaniem niewłaściwych decyzji. Dane uzyskane zanim jeszcze telemarketer podniesie słuchawkę są punktem wyjścia do rozmowy na przykład z klientem zalegającym z płatnościami a chcącym właśnie dokonać zamówienia.

Zbieranie i grupowanie zamówień, organizowanie dostawy raz dziennie lub raz w tygodniu obniża koszty średnio o 5 do 15 % (według badań przeprowadzonych w jednej z hurtowni farmaceutycznych, która wdrożyła telecentrum).

Prowadzi to do poprawy rentowności sprzedaży i obniżenia ceny oferowanych produktów.

Telefoniczne składanie i weryfikacja zamówień jest bezpieczną i pewną formą relacji handlowych. Sprawdzenie dokładności zamówienia możliwe jest między innymi poprzez system nagrywania rozmów. Także zlecenia przesyłane drogą e-mailową a nawet sms-ową są chronione przed nieuprawnionym kontaktem, a także archiwizowane i analizowane przez aplikacje raportujące pracę Call/Contact Center.

Taka funkcjonalność nie tylko oszczędza czas klienta i pracownika telecentrum, ale zabezpiecza także przed podejmowaniem niewłaściwych decyzji. Dane uzyskane zanim jeszcze pracownik telecentrum dystrybutora podniesie słuchawkę są punktem wyjścia do rozmowy na przykład z klientem zalegającym z płatnościami a chcącym właśnie dokonać zamówienia.

Funkcje Call Center umożliwiają między innymi także szybką dystrybucję połączeń z wybranymi grupami. Grupę definiuje administrator według potrzeb firmy. Agent jednym kliknięciem może stworzyć listę numerów oraz uruchomić dzwonienie do na przykład tylko aptek w danym mieście lub tylko aptek zamawiających ostatnio określony lek.

Call Center można wykorzystać także jako infolinię  dla właścicieli aptek -  można dzięki nim zgłaszać reklamacje, uwagi, uzyskiwać informacje wybierając jeden numer – system po zapytaniu o co chodzi kieruje go do najwłaściwszej, kompetentnej osoby.

Aptekarz zamawiając lek o złożonej recepturze może mieć pewność, że w Call Center będzie rozmawiał z agentem wyspecjalizowanym właśnie w określonym produkcie, a nie na przykład ze specjalistą finansowym.

Gabriela Starowicz z apteki „Rumianek” tłumaczy, dlaczego tak ważna jest jak najlepszą współpraca  pomiędzy apteką a hurtowniami farmaceutycznymi: -  Dystrybutor, który posiada dane o strukturze sprzedaży mojej apteki mógłby  informować mnie o promocjach, które są dla mnie najatrakcyjniejsze. – przewiduje.

– Największym wyzwaniem jest także zapewnienie indywidualności we wzajemnych kontaktach. Chciałabym rozmawiać z osobą, która posiada  wszelkie niezbędne informacje o mojej aptece i wykorzystuje je aby przedstawić mi jak najlepsza dla mnie ofertę.

Natomiast Krzysztof Niewidziajło z firmy Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne podsumowuje:

– Nowoczesne Call/Contact Center pozwalają personalizować usługi zgodnie z wymaganiami klienta. Oznacza to, że dzięki takiej technologii kontakty na linii apteka  – dystrybutor zaczną być coraz bardziej satysfakcjonujące i pozbawione nieporozumień, często bardzo kosztownych.