23.11.2007 - DHL otworzył Centrum Obsługi Klienta

Unima 2000 zaprojektowała i wdrożyła nowoczesne Contact Center dla lidera branży przesyłek kurierskich DHL Express.

Telecentrum w centrum uwagi

Nowopowstałe contact center firmy DHL Express jest modelowym przykładem zintegrowanego nowoczesnego centrum obsługi klienta. Jego zadaniem jest przyjmowanie zleceń, ich bieżące wprowadzanie do systemu oraz działania interwencyjne. Contact Center będzie obsługiwane przez prawie 400 pracowników, odbierających dziennie blisko 11 tyś połączeń.  W przeciągu najbliższych 2 lat liczba ta powinna się podwoić,  w związku z tym wolumen pracowników contact center będzie się stale zwiększać. - Wyspecjalizowani agenci, dedykowani wyłącznie do obsługi klienta oraz nowoczesne technologie dają w efekcie narzędzie do jeszcze szybszej i skuteczniejszej obsługi składanych zleceń – zapewnia Tomasz Buraś, prezes zarządu firmy DHL.

 

Konfiguracja systemu umożliwia zintegrowaną  obsługę trzech kanałów

 komunikacji – rozmów telefonicznych, poczty elektronicznej oraz faksów. Dzięki aplikacji agenta zintegrowanej z informatycznym środowiskiem firmy DHL wystarczy jedno kliknięcie agenta, aby wprowadzić nowe zlecenie, dokonać wyceny obsługi czy ustalić miejsce aktualnego pobytu przesyłki.

Wojciech Glijer, project manager w firmie Unima 2000, podkreśla, że we wdrożonym contact center zastosowane są standardy najnowocześniejszych współczesnych systemów.- Uważam, że takie konfiguracje powinny być standardem na polskim rynku contact center – dodaje Wojciech Glijer.

Call Center oparte jest więc na systemie Avaya Communication Manager 3.1, pracującym na serwerze telekomunikacyjnym Avaya S8720 i współpracującym z media gateways Avaya G650. Dodatkowo, dla zabezpieczenia ciągłości pracy w projektowanym właśnie Centrum wprowadzona zostanie duplikacja sterowania, która obejmie wszystkie krytyczne elementy systemu, w szczególności: serwery sterujące, sieci kontrolne i sieć transmisji głosu w sieci IP.

Niezawodność i stabilność w sprawnym kierowaniu połączeń telefonicznych, poczty e-mail oraz faksów integrator nowopowstającego Call Center zabezpieczy przy pomocy systemu Genesys ERS 7.2 w wersji multi-site. Do utrzymywania komunikacji faksowej i konwertowania faksów na wiadomości e-mail zaimplementowany zostanie system FACSYS.

Wszystkie aplikacje umożliwiające pracę agentom Call Center Unima 2000 SA wykona w technologii Java, tak by funkcjonowały w sposób w pełni zintegrowany z innymi aplikacjami biznesowymi, używanymi dotychczas w DHL Express Polska. Rozliczania taryfikacji połączeń będzie się odbywało przy użyciu systemu Telbaza SQL firmy Contec.

Łódzkie Centrum Obsługi Klienta DHL-u przejmie 80 proc. wszystkich zleceń z całej Polski. Będzie też ważnym pracodawcą regionu, obecnie pracuje w nim 150 osób, w przyszłości centrum będzie liczyło ponad 400 agentów. Na zatrudnienie liczyć mogą głównie studenci łódzkich uczelni.

Zdaniem Marka Michalika, wiceprezydenta Łodzi, to inwestycja, która wpisuje się w strategię rozwoju miasta. – Nowe centrum obsługi klienta to miejsca pracy w BPO (zaplecze biznesowe), które jest naszą drugą priorytetową branżą – podkreśla Michalik.