17.06.2008 - Nowe Centrum DHL Express Polska

Wyzwanie biznesowe: Firma Unima2000 została postawiona przed największym jak do tej pory wyzwaniem. Nasz klient firma DHL zamierzała otworzyć bardzo duże i nowoczesne centrum obsługi klienta. Centrum to miało być największym tego typu przedsięwzięciem w branży logistycznej w Polsce. System miał umożliwiać 400 agentom przyjmowanie i obsługę zgłoszeń jej klientów.  System powinien przekierowywać połączenia w zależności od wyboru klienta do agenta posiadającego wymagane umiejętności. Agent miał pracować na specjalnie przygotowanej aplikacji, która integrowała system telekomunikacyjny z systemem biznesowym klienta , umożliwiała automatyczne rozpoznawanie klientów, zapisywanie zdarzeń z nimi związanymi w aplikacjach biznesowych. Ta sama aplikacja obsługiwała również inne kanały kontaktu typu email lub fax. System powinien być bezpieczny i zapewniać bezawaryjność na poziomie 99,99%. W tym celu większość jego elementów powinna zostać zduplikowana. Aby móc bezpieczne wprowadzać nowe rozwiązania klient wymagała aby stworzone zostało w tym celu specjalne środowisko testowe.

Zastosowane rozwiązanie: Unima 2000 zaprojektowała i wdrożyła system informatyczny dla firmy DHL Express Polska. Zastosowane rozwiązania posiadają ogromne możliwości konfiguracyjne pozwalające na dostosowanie systemu do indywidualnych wymagań Klienta. Wdrożony system umożliwia obsługę trzech kanałów komunikacji: rozmów telefonicznych, poczty elektronicznej oraz faksów.
W nowoczesnym call center nie mogło oczywiście zabraknąć systemów wspomagających zarządzanie jakością obsługi klienta i w tym celu uruchomiony został system NICE. Dzięki niemu osoby zarządzające pracą call center mogą stale monitorować i oceniać pracę swoich agentów.